来源：宠物行业白皮书
作为宠物经济的重要组成部分，宠物服务的重要性不言而喻。从全球看，宠物医疗、美容、寄养等服务消费因各国宠物经济的发展阶段不同，消费占比呈现差异。有数据显示，宠物行业发展较为成熟的日本，宠物服务的占比高达51%，已经超过了商品的消费。中国这几年宠物消费快速增长，宠物服务的种类不断扩展，增长潜力不容忽视。实际上，与宠物商品相比，宠物服务不容易复制，不容易做大，因此竞争的门槛更高。一旦把自己的服务做得很好，其他人想进来竞争，会比较困难。无论是宠物诊疗、洗澡美容、宠物训练、还是宠物寄养，服务体验至关重要。那么，对于养宠用户而言，宠物服务消费中究竟存在哪些痛点？养宠用户的消费决策依据都是什么？与2018年相比，2019年宠主对宠物服务的满意度是否有提升？通过《2019年中国宠物行业白皮书》（消费报告）里的一组调研的数据，一起来看看！首先，来看一下宠物诊疗的消费者满意度：2019年诊疗消费的满意度小幅提升。近六成的宠物医疗消费者对诊疗服务满意。较2018年相比，2019年诊疗消费满意度选择“一般”的宠主占比下降了9.8%，选择“满意”的消费者提升了6%。
消费者对宠物诊疗服务不满意的原因有哪些呢？调研显示，“价格不透明”、“医生专业资质参差不齐”和“医生资质不透明”是诊疗消费的三大主要痛点。
实际上，与人医不同，由于宠物医院不属于公共服务，不具有公共性、公益性，因而其定价由宠物医疗机构自主明码标价。同时，宠物诊疗具有不同于人类诊疗的特殊性，客观上给宠物医生乱治疗、乱收费提供了便利。但宠物医疗行业仍需要相应的政府管理和行业自律，以透明规范的标准化诊疗提供更好的服务。
由于互联网的普及和便捷性，“在线问诊服务“近年来蓬勃兴起。调研显示，宠主的接受度表现“一般”。28%的宠主表示接受在线问诊形式，32.7%的宠主不接受，另有39.3%的宠主持观望态度。“在线问诊”接受度低主要有两大原因：“诊断的可靠性”和“医生资质无法辨别”。由此可见，对于宠物在线诊疗医疗来说，获得信任是一道难题。说完了宠物诊疗，再来看看宠物洗澡美容。洗澡美容对于不少养宠用户来说是刚需，但仅有不到一半的宠主会为此付费，更多宠主选择自己为宠物洗澡。在购买此项服务的宠主中，持“满意”态度的占62.1%，较2018年提升11.4%。在不满意的原因里，“服务不专业，不照顾宠物的感受”和“美容师资质不透明”是宠主最不满意的两大原因。由此可见，对于美容师而言，不单单只是掌握洗澡美容技能，还要了解更多宠物相关知识及客户的沟通技巧，以提升服务的满意度。一提到宠物训练，很多宠主的第一反应是“技能相关的训练”，对于“宠物行为规范”、“宠物社交”训练等并不太了解。《2019年中国宠物行业白皮书》（消费报告）显示，有超过9成宠主未购买过训练服务，其中超5成用户选择自己在家学习训练教程，4成用户没有关注过相关的服务。可见宠物训练服务关注度不高，也正说明着宠物训练存在较大的潜在消费市场，良好的市场引导及用户教育非常必要。宠物训练服务中排名前两位的消费痛点是“收费价格高”和“找不到专业的训练机构”。宠物在家庭中的地位越来越高，宠主不仅在乎宠物是否吃饱穿暖，还会考虑宠物的感受。寄养期间，寄养环境的整洁舒适度、关笼寄养或者散养的寄养方式等等，成为了消费者首先关注的因素。较2018年相比，2019年宠物寄养消费满意度提升了18.7%，超过60%的消费者持“满意”态度。消费者在宠物寄养上的顾虑和洗澡美容相似，一是担心寄养期间宠物过多照顾不周，二是寄养期间无法获知到宠物的情况，不放心。可见，宠物在寄养期间是否得到了专业性的照顾，生活的环境是否舒适，成为了消费者最关注的问题。近一年，宠主对于宠物保险的消费认知有大幅提升，更多的宠主认为有必要给宠物购买保险，以及愿意为宠物支付保险费用。但在宠主选购保险产品时出现了两面大墙挡住了购买的脚步：“不了解市场上的宠物保险产品”和“不知道如何挑选合适的保险产品”。目前，险种不全、消费者不了解产品无法匹配合适产品成为了两大最棘手的问题。所以根据消费者对险种的需求推出性价比高的产品，并进行正确的市场教育至关重要。小结：在日本的宠物市场，带动整体规模增长的不是宠物数量的增加，而是宠主消费意愿的增强。根据2019年白皮书数据显示，超过80%的宠主将宠物视作孩子和亲人。这种关系使宠主愿意以及舍得在宠物身上花钱，它可以很好的助力宠物经济的增长。对于服务机构来说，无论是诊疗、洗澡美容还是寄养，服务的本质就是客户思维，这就需要不断优化服务流程，优化客户体验，提升客户满意度，最终赢得客户的信赖。www.chong.club
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