宠物服务5大领域的消费痛点都有哪些?

By maoxiaobing

2019-10-30 11:44:34

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来源:宠物行业白皮书  

作为宠物经济的重要组成部分,宠物服务的重要性不言而喻。从全球看,宠物医疗、美容、寄养等服务消费因各国宠物经济的发展阶段不同,消费占比呈现差异。
有数据显示,宠物行业发展较为成熟的日本,宠物服务的占比高达51%,已经超过了商品的消费。中国这几年宠物消费快速增长,宠物服务的种类不断扩展,增长潜力不容忽视
实际上,与宠物商品相比,宠物服务不容易复制,不容易做大,因此竞争的门槛更高。一旦把自己的服务做得很好,其他人想进来竞争,会比较困难。无论是宠物诊疗、洗澡美容、宠物训练、还是宠物寄养,服务体验至关重要。
那么,对于养宠用户而言,宠物服务消费中究竟存在哪些痛点?养宠用户的消费决策依据都是什么?与2018年相比,2019年宠主对宠物服务的满意度是否有提升?通过《2019年中国宠物业白皮书》(消费报告)里的一组调研的数据,一起来看看

首先,来看一下宠物诊疗的消费者满意度:2019年诊疗消费的满意度小幅提升。近六成的宠物医疗消费者对诊疗服务满意。较2018年相比,2019年诊疗消费满意度选择“一般”的宠主占比下降了9.8%,选择“满意”的消费者提升了6%。
消费者对宠物诊疗服务不满意的原因有哪些呢?调研显示,“价格不透明”、“医生专业资质参差不齐”和“医生资质不透明”是诊疗消费的三大主要痛点。

实际上,与人医不同,由于宠物医院不属于公共服务,不具有公共性、公益性,因而其定价由宠物医疗机构自主明码标价。同时,宠物诊疗具有不同于人类诊疗的特殊性,客观上给宠物医生乱治疗、乱收费提供了便利。但宠物医疗行业仍需要相应的政府管理和行业自律,以透明规范的标准化诊疗提供更好的服务。


由于互联网的普及和便捷性,“在线问诊服务“近年来蓬勃兴起。调研显示,宠主的接受度表现“一般”28%的宠主表示接受在线问诊形式,32.7%的宠主不接受,另有39.3%的宠主持观望态度
“在线问诊”接受度低主要有两大原因:“诊断的可靠性”和“医生资质无法辨别”。由此可见,对于宠物在线诊疗医疗来说,获得信任是一道难题。
说完了宠物诊疗,再来看看宠物洗澡美容。洗澡美容对于不少养宠用户来说是刚需,但仅有不到一半的宠主会为此付费,更多宠主选择自己为宠物洗澡。
在购买此项服务的宠主中,持“满意”态度的占62.1%,较2018年提升11.4%。
在不满意的原因里,“服务不专业,不照顾宠物的感受”和“美容师资质不透明”是宠主最不满意的两大原因。
由此可见,对于美容师而言,不单单只是掌握洗澡美容技能,还要了解更多宠物相关知识及客户的沟通技巧,以提升服务的满意度。
一提到宠物训练,很多宠主的第一反应是“技能相关的训练,对于“宠物行为规范”、“宠物社交”训练等并不太了解。
《2019年中国宠物业白皮书》(消费报告显示,有超过9成宠主未购买过训练服务,其中超5成用户选择自己在家学习训练教程,4成用户没有关注过相关的服务。可见宠物训练服务关注度不高,也正说明着宠物训练存在较大的潜在消费市场,良好的市场引导及用户教育非常必要。
宠物训练服务中排名前两位的消费痛点是“收费价格高”和“找不到专业的训练机构”
宠物在家庭中的地位越来越高,宠主不仅在乎宠物是否吃饱穿暖,还会考虑宠物的感受。寄养期间,寄养环境的整洁舒适度、关笼寄养或者散养的寄养方式等等,成为了消费者首先关注的因素。
较2018年相比,2019年宠物寄养消费满意度提升了18.7%,超过60%的消费者持“满意”态度。
消费者在宠物寄养上的顾虑和洗澡美容相似,一是担心寄养期间宠物过多照顾不周,二是寄养期间无法获知到宠物的情况,不放心。可见,宠物在寄养期间是否得到了专业性的照顾,生活的环境是否舒适,成为了消费者最关注的问题。
最后,再来看看宠物保险。
近一年,宠主对于宠物保险的消费认知有大幅提升,更多的宠主认为有必要给宠物购买保险,以及愿意为宠物支付保险费用。但在宠主选保险产品时出现了两面大墙挡住了购买的脚步:“不了解市场上的宠物保险产品”和“不知道如何挑选合适的保险产品”
目前,险种不全、消费者不了解产品无法匹配合适产品成为了两大最棘手的问题。所以根据消费者对险种的需求推出性价比高的产品,并进行正确的市场教育至关重要。
小结:在日本的宠物市场,带动整体规模增长的不是宠物数量的增加,而是宠主消费意愿的增强。根据2019年白皮书数据显示,超过80%的宠主将宠物视作孩子和亲人。这种关系使宠主愿意以及舍得在宠物身上花钱,它可以很好的助力宠物经济的增长
对于服务机构来说,无论是诊疗、洗澡美容还是寄养,服务的本质就是客户思维,这就需要不断优化服务流程,优化客户体验,提升客户满意度,最终赢得客户的信赖。

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